Koronarada 3 – Může cestovka nabídnout změnu termínu nebo jinou dohodu?

Svět zavádí v reakci na pandemii koronaviru stále více restriktivních opatření. V České republice už byl vyhlášen nouzový stav, máme zakázáno cestovat do rizikových oblastí, zrušila se výuka, zakázaly se hromadné akce nad 30 osob, omezil se provoz restauračních zařízení a dalších služeb jako jsou posilovny nebo wellness. Obdobná opatření jsou postupně zaváděna také v zahraničí.

Následkem uvedených omezení se prostor pro konání zájezdů v nejbližší době značně zúžil. Tím pádem budou muset cestovky plno zájezdů zrušit, pokud už dokonce dříve jejich zákazníci z obavy nebo pro reálnou nemožnost cestovat smlouvu nestornovali.

Jak už jsme naznačili v koronoradě 1, je jen jedna situace, ve které má zákazník zcela jednoznačně právo na vrácení zaplacené ceny zájezdu. V koronoradě 2 jsme vysvětlili, že tato situace by měla být přítomna v době, na který je zájezd plánován, a proto u květnových a pozdějších zájezdů do Itálie bude aspoň zatím zákazník muset cestovce při odstoupení od smlouvy zaplatit storno. V příštích koronoradách určitě naťukneme situace, které jsou velice pochybné z hlediska toho, čí peněženka odnese dopady cestovních omezení vydávaných vládou České republiky a ostatními státy.

Ve vší té nejistotě dnes přinášíme dobrou zprávu a ta zní: „Dohoda mezi cestovní kanceláří a jejím zákazníkem je vždy možná.“ Dohoda umožňuje zapomenout na to, kdo je v právu, a je tedy obzvláště vhodná v situacích, které jsou sporné.

Proto prakticky vzato mohou cestovka a zákazník elegantně a zcela legálně vyřešit situaci dohodou o například změně termínu zájezdu. Dohodnout se lze také na změně zájezdové destinace, tedy na přesunutí zaplacených prostředků na úhradu jiného zájezdu. Vyloučeny nejsou ani slevy na zakoupení zájezdu v budoucnu. Pokud je dohoda nástrojem k vyřešení sporné situace, hovoříme o ní jako o dohodě o narovnání, a je potřeba mít její detaily podchyceny aspoň v emailové nebo jiné elektronické komunikaci. Je možné připravit jeden vzorový text a ten následně v komunikaci se zákazníky používat.

Zaznamenali jsme případy, kdy se zákazníci uzavření dohody báli z obavy z úpadku cestovní kanceláře a ze ztráty svých finančních prostředků. Tady je na místě zákazníky upozornit, že cestovní kancelář je pojištěna pro případ úpadku, tj. v takové situaci dostanou své peníze zpět zcela jistě.

V příštím článku se dočtete, jak postupovat ve vztahu ke klientům, kterým cestovky účtovaly storno, a později se ukázalo, že zájezd skutečně nelze odjet.