Blog
Správné řešení reklamací není jen otázkou dobré zákaznické služby, ale i zákonnou povinností. Nedávné soudní rozhodnutí upřesnilo, jak mají cestovní kanceláře a agentury postupovat při opakovaném uplatnění reklamace zákazníkem. Nedodržení pravidel může vést k pokutě až 3 miliony korun.
Povinnost písemného potvrzení reklamace
Při uplatnění reklamace je nutné zákazníkovi vydat písemné potvrzení. Tato povinnost se vztahuje na všechny cestovní kanceláře i agentury. Potvrzení musí obsahovat:
- Datum uplatnění reklamace
- Obsah reklamace
- Požadovaný způsob vyřízení
- Kontaktní údaje spotřebitele
Tím je zajištěna transparentnost a zákazník má jasný kontakt pro řešení své reklamace.
Opakované reklamace: kdy je nutné vydat nové potvrzení
Zákazníci někdy podávají reklamaci opakovaně – nejprve během zájezdu a poté e-mailem po návratu. Městský soud v Praze nedávno tuto situaci výslovně vyřešil.
Soud potvrdil pokutu cestovní kanceláři, která vydala potvrzení při první reklamaci během zájezdu, ale ne při druhé reklamaci e-mailem. Druhá reklamace obsahovala nejen rozpracování původních bodů, ale také nové skutečnosti. Soud konstatoval, že v takovém případě je vydání nového potvrzení povinné. Kdyby druhé podání pouze rozvádělo původní reklamaci bez nových bodů, nové potvrzení by nebylo potřeba.
Lhůty pro vyřízení reklamace
Rozhodnutí soudů rovněž upřesňuje lhůty. Třicetidenní lhůta pro vyřízení začíná běžet u každého konkrétního bodu od jeho prvního uplatnění. Nově přidané body začínají lhůtu počítat až od okamžiku jejich prvního uplatnění.
Chcete si ověřit, zda vaše potvrzení reklamace splňuje zákonné požadavky, nebo nastavit postup, který obstojí i při kontrole ČOI? Chcete zkontrolovat reklamační řád nebo si na téma reklamace objednat školení Vašeho týmu? Kontaktujte nás a získejte praktickou právní podporu.
Další články:
Markéta Poledníková
Markéta Poledníková
„S kanceláří Holubová advokáti jsem byla velmi spokojená. Spolupráce probíhala vždy profesionálně, systematicky a s důrazem na detail. Zároveň jsem ale velmi oceňovala lidský a osobní přístup. Vše mi bylo vždy srozumitelně vysvětleno, měla jsem prostor na své dotazy a cítila jsem skutečný zájem o vyřešení mé situace. Kombinace odbornosti a lidskosti je podle mě přesně to, co člověk od právních služeb očekává. Mohu je s čistým svědomím doporučit.“
Martin Herna
Martin Herna
„Rád bych touto cestou vyjádřil upřímné poděkování advokátní kanceláři Holubová advokáti s.r.o. za profesionální a zároveň velmi lidský přístup v mimořádně náročné životní situaci.
Kancelář mě úspěšně zastupovala ve sporu se zdravotní pojišťovnou ohledně úhrady léku, který mi umožňuje aktivně bojovat s onkologickým onemocněním a u něhož se již projevují pozitivní výsledky léčby.
Od samého počátku jsem cítil vysokou míru odbornosti, pečlivosti a skutečného zájmu o věc i o člověka za ní. Právní kroky byly vždy srozumitelně vysvětleny, komunikace byla věcná, klidná a opřená o jasné argumenty, což mi v nejisté době dodávalo potřebný pocit jistoty a důvěry.
Zvláštní a největší poděkování patří paní JUDr. Kláře Dvořákové, jejíž nasazení, preciznost a empatie pro mě znamenaly víc, než lze vyjádřit několika větami. Její práce byla nejen vysoce profesionální, ale i lidsky citlivá a respektující vážnost celé situace.
Tuto advokátní kancelář mohu s plnou důvěrou doporučit každému, kdo hledá špičkovou právní pomoc spojenou s opravdovým lidským přístupem.“
Dietmar Repka
Dietmar Repka
„Rád bych vyjádřil své doporučení advokátní kanceláře Holubová advokáti.
Tým Holubové advokáti pro nás s důvěrou, rozvahou a vytrvalostí vyřešil případ, který němečtí odborníci považovali za beznadějný.
Před asi 80 lety museli moji prarodiče a můj otec opustit svůj domov. Nyní byla nemovitost vrácena naší rodině díky dědickému řízení, které bylo zahájeno, a díky vynikající práci advokátní kanceláře.
Během dvou a půl let trvajících jednání nedocházelo k žádným jazykovým problémům a všichni byli vždy dobře informováni o aktuálním stavu.
Pokračujte dál v tak dobré práci.“