Nevhodné chování klientů: kdy můžete zasáhnout a kdy byste na to mohli doplatit?

Víte, kdy může cestovní kancelář či agentura klienta vyloučit ze zájezdu kvůli nevhodnému chování a kdy je takový krok ze strany pořadatele neoprávněný? Nedávný německý rozsudek z výletní plavby ukazuje, že ani velmi nevhodné jednání klienta nemusí automaticky odůvodnit okamžité ukončení smlouvy.

Pro cestovní kancelář je důležité, aby před vyloučením klienta správně vyhodnotila závažnost jeho jednání, zpravidla jej nejprve varovala, vše dobře zdokumentovala a nepostihovala celou skupinu za chování jednotlivce.

Ukázka z praxe - o jaký případ šlo?

Zemský soud v Düsseldorfu řešil případ z výletní plavby, na níž cestovala tříčlenná skupina, přičemž zájezd rezervoval žalobce pro sebe a dva další účastníky. Jeden z nich se hned v úvodu plavby na venkovní palubě před barem údajně zcela veřejně „odlehčil“ do sklenice od arašídů. Následující tři dny plavba pokračovala bez problémů a skupina absolvovala i výlet na pevninu. Teprve po návratu z tohoto výletu posádka skupině vyložila zavazadla a odepřela jí opětovný vstup na loď. Pořadatel následně žalobci poslal e-mail s přehledem dostupných zpátečních letů, které si měla skupina sama zarezervovat. Smlouvu o zájezdu tak pořadatel fakticky jednostranně ukončil kvůli chování jednoho z klientů.

Jak to vidí soud?

Soud konstatoval, že ukončení bylo neoprávněné, a to hned ze dvou důvodů:

• zaprvé, i kdyby se ono veřejné pobuřující počínání u baru jednoznačně prokázalo, šlo by podle soudu nanejvýš o jednání nevhodné či rušivé. Samo o sobě však nedosahovalo intenzity podstatného porušení smlouvy, které by odůvodňovalo okamžité ukončení zájezdu bez předchozího varování.
• zadruhé, i kdyby se o dostatečně závažné porušení jednalo, nemohl pořadatel kvůli jednání pouze jednoho člena skupiny odstoupit od smlouvy vůči celé skupině. Žalobci proto soud přiznal vrácení částky za poměrnou část zájezdu i náhradu za narušení dovolené.

Z rozsudku plyne jasné praktické poučení: jednostranné vyloučení klienta ze zájezdu kvůli nevhodnému chování není nástroj, po kterém lze sahat běžně. Pokud se klient chová nevhodně, ale nejde o jednání násilné, diskriminační, ohrožující bezpečnost nebo obdobně závažné, bude zpravidla nutné jej nejprve upozornit (ideálně písemně, pro případ sporu), zde jasně popsat, v čem porušuje své povinnosti, a dát mu možnost nápravy.

Okamžité vyloučení ze zájezdu přichází v úvahu jen ve výjimečně závažných případech. I tehdy je nutné pečlivě zvážit, zda jsou splněny podmínky pro odstoupení od smlouvy, koho konkrétně se ukončení může týkat a zda máte dostatek důkazů o tom, co se stalo. Nestačí obecný pocit, že klient je „problémový“. Rozhodující je konkrétní jednání, jeho intenzita, dopad na průběh zájezdu a vaše dokumentace přečinu.

Co si z toho mají cestovní kanceláře či agentury odnést?

Pokud řešíte problémového klienta, postupujte věcně, rychle a prokazatelně. Doporučujeme zejména:

• přesně zaznamenat, co se stalo, kdy, kde a kdo byl přítomen,
• klienta upozornit na konkrétní porušení jeho povinností,
• dát mu možnost nápravy, pokud situace není natolik závažná, že to objektivně nelze požadovat,
• výslovně jej upozornit na možný následek, včetně ukončení účasti na zájezdu,
• průběžně shromažďovat důkazy, zejména záznamy delegáta, komunikaci, svědecká vyjádření, stanovisko hotelu, dopravce nebo jiného dodavatele,
• vždy posuzovat jen toho klienta, který se závadného jednání skutečně dopustil; automatické „potrestání“ celé skupiny může být velmi rizikové.

Ti z vás, kteří mají všeobecné obchodní podmínky zpracované od nás, v nich typicky najdou ustanovení, která pamatují na právo cestovní kanceláře odstoupit od smlouvy v případě podstatného porušení smlouvy ze strany zákazníka. Totéž platí pro vzorové VOP, které jsme vypracovali pro členy ACK ČR.

Pro členy ACK ČR jsme v minulosti zpracovali také rozsáhlé pojednání o tom, jak řešit různé situace s problémovým klientem. Pokud si chcete některé postupy připomenout, například v rámci školení delegátů nebo interní přípravy na hlavní sezónu, kontaktujte nás.