Nejvyšší soud upřesnil kritéria pro odškodnění újmy za narušení dovolené

Zákazník má podle pravidel stanovených v Občanském zákoníku vedle slevy z ceny zájezdu právo na náhradu újmy za narušení dovolené zejména v případě, že je zájezd zrušen nebo podstatně zkrácen. To znamená, že toto právo nevzniká jako důsledek jakékoliv nepříjemnosti, která se stane v průběhu dovolené, nýbrž porušení povinnosti cestovní kanceláře musí dosáhnout takové intenzity, že je způsobilé objektivně znepříjemnit pobyt.

V konkrétním případě zákaznici absolvovali týdenní zájezd v celkové ceně 60.720 Kč pro čtyři osoby. Reklamovali vady pokoje a hotelových služeb: plíseň v koupelně, nefunkční světlo v koupelně, rozbité světlo před vchodem, tekoucí sprchový kout, ulomený držák na ručníky, špinavé zrcadlo, nefunkční odpad u umyvadla a netěsnící záchod, neuklizené okno v koupelně, ulomená klika u balkonových dveří, rozbitý nábytek a opotřebované a špinavé židle a ubrusy v restauraci. Dále reklamovali omezenou možnost využití aquaparku, který oproti informacím v katalogu nebyl určen jen pro hotelové hosty, a proto se u atrakcí tvořily dlouhé fronty. Obvodní soud po provedení dokazování konstatoval, že zákaznici absolvovali krátkou a finančně nákladnou dovolenou, při které byla porušena podstatná část sjednaných podmínek smlouvy, a zjištěné vady se nepodařilo v průběhu zájezdu odstranit. V důsledku toho byli zákazníci zklamaní a rozčarovaní, nezletilí zákazníci zejména co se týče možnosti využívat akvapark. Obvodní soud proto přiznal zákazníkům kompenzaci újmy za narušení dovolené ve výši 5.000 Kč pro každého z nich. Odvolací soud ale přiznané odškodnění zrušil s odůvodněním, že vady spočívající převážně v opotřebovanosti zařízení hotelového pokoje stejně jako více méně obtěžující a neúspěšné snahy personálu hotelu o jejich odstranění nebyly s to přivodit zákazníkům ztrátu požitku z dovolené.

Případ se dostal až k Nejvyššímu soudu, který odvolacímu soudu vytkl, že takto paušálně nárok odmítnout nelze. Odvolací soud totiž nezohlednil význam dovolené v rámci pracovního roku ani to, že zákazníci jeli na finančně nákladnou rodinnou dovolenou, která trvala 7 dní včetně transferů, přičemž značný čas, který měl sloužit primárně k rekreaci, strávili řešením vad zájezdu. Těžko lze očekávat, že by se jejich rozladění nepromítlo do způsobu, jakým strávili a vnímali zbytek dovolené. Zejména nezletilé děti žalobců byly zklamány nad vytížeností akvaparku, který byl nepravdivě inzerován jako výhradně hotelový, což muselo umocnit rozčarování jejich rodičů. Nejvyšší soud tedy přikázal odvolacímu soudu, aby se věcí zabýval znovu a nově respektoval při rozhodování kritéria, která jsme uvedli v perexu.

Nevíte si rady s řešením konkrétní klientské reklamace? Kontaktujte nás. Zajímají Vás články na téma vad zájezdu? Projděte náš blog nebo nás sledujte na sociálních sítích.